第一条为规范窗口工作人员的职业行为，提高服务水平结合受理工作实际，制定本规范。

　　第二条本规范包括全局全体工作人员应当遵守的工作要求和行为规范。

　　第三条应当坚持以服务为本的工作理念，端正工作态度，廉洁自律，提高工作质量与效率，为行政相对人提供优质服务。

　　第四条工作中应当文明热情、耐心细致，并做到:

　　1、讲普通话;使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”、“请稍等”、“再见等文明用语。

　　2、接听电话时要主动告知对方:“这里是和龙市公安局XX大队或者XX窗口”;接受咨询时应耐心细致，有问必答要吐字清楚、语言规范、简洁明了。

　　3、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言(包括肢体语言)。

　　4、行政相对人提出意见、建议和批评时，应耐心听取，可以根据情况进行适当合理的解释，求得理解;重要的内容还应当及时上报，由督查部门如实记录，保护群众及工作人员的合法权益做到有则改之，无则加勉。

　　5、当行政相对人出现误解、言语或行为过激时，要耐心宣传和解释，不得与其争吵、打架。解释无效时，及时向负责人汇报并立即联系督查部门介入。同时注意避免围观，造成不良影响。应当加强学习，主动与业务科室及所属单位的沟通、协调与合作，不断提高服务质量。

　　第五条必须严格遵守执行市局制定的各项工作制度和工作规范，切实履行岗位职责;未经批准不得擅自拖延、调整或者更改审批期限，以及审批程序。

　　第六条应主动维护行政事项受理厅的安全和设施，始终保持工作环境的清洁、有序。

　　第七条工作时应着装整洁，举止庄重，精神饱满。不得出现举止行为不文明或者嬉笑打闹和大声喧晔的情况。

　　和龙市公安局

　　二〇二〇年七月十六日